Crowdsourcing

At de har tænkt sig at gå den sociale vej, er måske også lige at presse citronen lidt for meget. For nej, de skal ikke til at blogge, de skal hverken på Facebook eller Twitter, og de åbner heller ikke op for et forum hvor folk kan stille spørgsmål.

Nej, det de har i støbeskeen er et “online travel community” – altså et sted hvor rejsende kan anbefale restauranter og seværdigheder på de destinationer som Ryanair flyver til. Det er altså ikke et sted hvor Ryanair har tænkt sig at gå i dialog med kunderne. Tværtimod, de stiller et medie til rådighed for deres kunder, så de kan snakke sammen om de fantastiske destinationer, som Ryanair flyver til…

Okay, det er altså med bitte små skridt at de bevæger sig i en retning, der tillader to-vejs kommunikation, omend den kommunikation tilsyneladende kun skal foregå mellem kunderne, og ikke mellem Ryanair og deres kunder.

For lidt over et år siden havde Ryanair ellers kastet sig ud i lidt to-vejs kommunikation med en blogger, Jason Roe, der i sin blog skrev om en fejl han havde fundet på Ryanairs hjemmeside. Denne fejl tillod ham, på daværende tidspunkt, at booke en billet til 0,-

Der følger så en længere teknisk forklaring på hvad han har gjort, og dermed hvordan han kom frem til den meget fine “rabat”. Herefter vælter kommentarerne ind, og der er altså også et par stykker fra et par medarbejdere ved Ryanair. De er ikke ligefrem saglige i deres kommentarer til Jason Roe, og de må stå som et skoleeksempel på hvordan man IKKE går i dialog med sine kunder/målgruppe. Jeg kan da i øvrigt anbefale det som eksempel i undervisningen eller til oplæg – budskabet går rent ind

Her følger en af de mange usaglige kommentarer fra Ryanair:

Tja, det er måske meget godt at de endnu ikke har taget det fulde skridt i retningen mod to-vejs kommunikation. Der er ihvertfald en hel der skal på plads internt i virksomheden, før de kan kaste sig ud i dialog med kunderne.

Jeg kan varmt anbefale en gennemlæsning af kommentarerne til hans indlæg, det er et ren humor!

Der var også en fantastisk kommentar til den artikel, hvor jeg først læste om deres kommende community;

Ryanair and social media networking…!!! I can’t wait! Will they ask the Chinese for advice on how to ‘monitor’ users for improper posts?

Det siger vel det hele

Min hvad-for-en? Ja, din “groundswell”! Oversat på dansk kan det forklares som “understrømmen” eller “folkestemningen” – m.a.o. dine kunders samlede stemme. Det er altså hvad de siger om dig, deres interesser og dér, hvor du bliver nødt til at være, hvis du vil i kontakt med dem.

“Groundswell” er også navnet på en bog af Charlene Li og Josh Bernoff, og jeg har tidligere omtalt den i mit blogindlæg om kortlægningen af ens kunders Social Technographics© profil.

Li & Bernoff forklarer gennem gode og ikke mindst let tilgængelige eksempler, hvordan virksomheder kan, med meget simple midler, lytte til, snakke med og ikke mindst engagere deres kunder og måske vende “stemningen”. Denne ‘understrøm’ er som sådan ikke noget nyt fænomen, vi har jo altid talt om produkter og virksomheder. Men med skiftet til web 2.0, og med de mange nye kanaler, der gør det muligt for os at mødes og tale sammen, ja så er den her strøm blevet temmelig kraftig!

Jeg vil lige kort gennemgå tre af de vigtigste måder at komme i kontakt med denne understrøm, men kan varmt anbefale bogen for en dybere gennemgang.

Lytte…

Hvordan lytter man så? Det er faktisk ikke mere kompliceret, end hvad der ligger i ordet ‘lytte’. Det, man skal spørge sig selv om, er hvor man kan/skal lytte. Som nævnt, har mange forbrugere fundet afløb for deres frustrationer igennem de nye kanaler – Twitter, Youtube, Facebook, blogs – eller fundet fora hvor de kan mødes og snakke om deres interesser. Så er man interesseret i at vide hvad de snakker om, ja så må man lytte med på deres kanaler! I et blogindlæg omtalt længere nede, er der et eksempel med en virksomhed, der ligefrem ønskede at åbne en ‘kanal’, så deres kunder kunne brokke sig. De var altså mere interesseret i at komme kritikken i forkøbet, end at forsøge at dysse den ned – ikke dumt tænkt

Tale…

Når du så mener, at du er ved at være klar til at tale med dem, kan du gøre det på flere måder. Enten engagerer du dig i de samtaler, du er stødt på under ‘lyttefasen’, eller også åbner du selv en kanal – selvfølgelig en hvor du ved din målgruppe lytter med – og begynder at tale med dem. Men lad være med at kaste “brochure-snak” i hovedet på dem. Og husk at vælge en mere personlig tilgang i dine samtaler – dine kunder har ikke lyst til at snakke med virksomheder, men mennesker!

Engagere…

At engagere dine kunder er nok den sværeste disciplin (på engelsk kalder de det “energize”). Effekten af god “energizing” er word-of-mouth. Du har med andre ord engageret dine kunder, fået dem til at tale om dit produkt og bliver en slags ambassadører for dit brand. Et eksempel fra bogen er Legos Ambassørprogram, der har til formål at opbygge relationer med de mest entusiastiske brugere. Lego bruger ambassadørerne til at sprede budskabet om nye produkter, og omvendt får de informationer tilbage fra de her Lego nørder, der enten har positive eller negative kommentarer på produkter, eller måske endda forslag til videreudvikling.

Også i krisekommunikation?

Ja da! Brug de sociale medier som værktøjer i forbindelse med krisekommunikation. Matt Rhodes har igennem sit arbejde med virksomheder, og deres brug af de sociale medier, netop skrevet et blogindlæg om brugen af sociale medier i krise. Der er én ting du kan være sikker på. Hvis dine kunder er utilfredse med din virksomhed eller dit produkt, så skal de nok sørge for at fortælle det til det resten af verden. Her er det så din opgave først at lytte med, og dernæst at tale med dem. Og husk, at de samme regler for god takt og tone gælder såvel online som face-to-face. Så tæl pænt til dine kunder

Det skal dog siges, at det har den bedste effekt, hvis du allerede har en online profil, og allerede har kommunikeret med dine kunder online. Det ville kræve alt for meget energi at udøve brandslukning alt for mange steder rundt omkring på nettet. Men hvis dine kunder ved hvor de kan finde dig (eks. på Twitter eller Facebook), så har du måske kun én kanal du skal holde øje med.

Domino’s er et godt eksempel på, hvordan en virksomhed har været tvunget til at engagere sig i “the groundswell”, og Kommunikationsforum har sammensat en spændende artikel om Domino’s forsøg på at imødekomme den “snak”, der spredte sig med lynets hast. Spændende læsning, som jeg ikke vil bruge flere spalter på at gennemgå, men i stedet opfordre til at du smutter forbi via ovenstående link.

Når du nu er blevet lidt klogere på, hvad “groundswell” er, hvad er så din/jeres erfaring med dette? Kunne du/I tænkte Jer at vide lidt mere om det, og måske bruge det mere aktivt, så er I mere end velkommen til at kontakte mig

P.S. Jeg får ikke en krone for at reklamere for deres bog. Jeg er bare blevet begejstret for den, efter at have anvendt den i min undervisning på ASB

“Fuck forbrugerne” – var overskriften på Envisions seminar torsdag eftermiddag på SAS Radisson i Århus. Det, der startede som et mindre arrangement, oplevede pludselig så mange tilmeldinger, at arrangementet blev rykket ikke bare én gang men to gange!

Og den store interesse skal nok findes i overskriften på dagens arrangement – “Fuck Forbrugerne” – som alt andet lige er en noget markant overskrift. Den bunder i bureauets stigende frustration over den dyrkelse af brugerskabt indhold og ikke mindst begrebet ‘web 2.0′, som vi har set i de seneste par år.

To be, or not to be a designer?

Som bureauet ser det, er vi efter en længere periode med to-vejs kommunikation, ved at gå tilbage til en-vejs kommunikationen – men denne gang fra forbrugerne til virksomheden. Denne tendens har resulteret i flere og flere eksempler fra virksomheder, der ignorerer deres egne eksperter, og bruger alle deres kræfter på at lytte til deres forbrugere, og lade dem bestemme over produktudviklingen. Nuvel, de er slutbrugerne, og har derfor en del at skulle have sagt, men kan vi virkelig overlade alt ansvaret til dem? Kan vi virkelige forvente at de kan agere eksperter, og involvere dem i designfasen og produktudviklingen? Og gider de overhovedet?

Det kan være fint at kunne have lidt medbestemmelse på ens slutprodukt – en gang imellem. Jeg vil f.eks. gerne selv sammensætte den computer jeg bruger i mit arbejde, men kan blive helt træt ved tanken om hvilken mobiltelefon jeg snart skal have købt – der er så mange ting at tage stilling til: 1) alle de forskellige mærker, 2) de mange modeller og størrelser, og 3) hvorvidt det skal være med eller uden kamera, video, radio, touchscreen, internet, kaffemaskine og indbygget skøjtebane? Jeg orker det ikke…

Do-it-yourself-helvede!

Mari-Louise Jonsson, strategisk chef ved Envision og kvinden bag bogen Fuck Forbrugerne, gav i hendes oplæg eksempler på indtil flere virksomheder, der gør livet svært for forbrugerne, og i deres lidt klodsede forsøg på at lade kunder bestemme hvilke farver og faconer deres nye Odder barnevogn f.eks. skal have, i virkeligheden overlader dem til et “do-it-yourself-helvede”, som Mari-Louise så fint udtrykte det.

Andrew Keen

Eftermiddagens højdepunkt, og egentlig også den første oplægsholder, var Andrew Keen, forfatteren bag den meget omtalte bog “Cult of the Amateur”, som i skrivende stund er på vej til mig i posten (= anmeldelse følger). Keen er en farverig og ikke mindst provokerende taler, hvilket han heller ikke ligger skjul på. Han havde utroligt mange spændende punkter med i hans oplæg, og følgende citat fra hans oplæg opsummerer mange af hans punkter:

The future does not include a technological debate, but a cultural debate. The consumers need to realize, that if they want quality content, they need to pay for it.

Keen forudser en lidt anden krise, en den vi er vidne til lige nu, omend den stadig er økonomisk. For hvordan skal vi tjene penge, når alting bliver gratis og ‘mainstream’? Avisredaktioner verden over oplever allerede de skiftende tider, hvor brugerne kræver gratis indhold, og forventer at kunne få alle deres nyhedsopdateringer online – gratis – ellers finder de et andet sted hvor de kan læse det.

Men når brugerne lige pludselig får mulighed for at blive filmproducenter (Youtube), musikere (MySpace) og forfattere (blogs), er det vel ikke så mærkeligt at de mister forståelsen for det seriøse arbejde, der ligger bag eks. tv-produktioner og aviser. Eller hvad?

Det varer nok heller ikke længe før vi må se konsekvenserne i øjnene – Wikipedia ligefrem tigger og beder deres brugere om bidrag, så siden kan eksistere, Youtube er langt fra rentabelt og de faldende annoncetal giver grå hår ved såvel magasiner som aviser…

Jyskebank.tv

Der var også et oplæg fra Frank Pedersen, direktør i Jyske Bank, der gav et eksempel på hvordan de forsøger at levere ekspertviden, og i virkeligheden har overtaget produktionen af de nyheder, der leveres af TV og aviser landet over. Nedenstående er et eksempel på Jyskebank.tv, og deres daglige indslag “Markedsupdate 10 i 9″:

Det var en meget spændende torsdag eftermiddag ved Envision, der blev til en kamp mellem “amatørviden” og “ekspertviden” – det bliver spændende at se hvordan kampen udspiller sig i den virkelige verden…

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation