Groundswell

Den 12. oktober var jeg til et inspirerende morgenseminar ved Headstart, hvor der var oplæg fra LEGO, Arla og TC Electronics. Til dem der ikke lige ved hvad Headstart er, så er det et netværk for folk der arbejder med sociale medier og online kommunikation, og er kommet til i et samarbejde mellem Aarhus Kommune, Seismonaut, Shareplay og UPDATE.

Det er mit andet morgenseminar ved Headstart, og jeg kan kun varmt anbefale dem, hvis man lige har brug for to timers indspark til ens arbejde med sociale medier.

Nå, men tilbage til gårsdagens agenda, og de tre spændende oplæg. På programmet havde vi Maja Møller fra Arla, chef for forbrugerdialog- og kommunikation, dernæst Allan Strand fra TC Electronics som er deres Internationale Marketingchef og til sidst var det Lars Silberbauer, Global Social Media Strategist fra LEGO.

Headstart har gjort både slides og videoindslag tilgængelig for alle (du finder dem alle herunder), så jeg vil ikke bruge en masse spaltemillimeter på at gå i dybden med de enkelte oplæg, men vil dog lige nævne et par af de key points som jeg tog med mig derfra, og som jeg også kunne genkende i mit eget arbejde med sociale medier:

• Find de platforme hvor dine forbrugere er, og tal til dem der.
• Du skal lytte til, tale med og så vidt muligt engagere dine kunder (se også tidligere indlæg omkring groundswell her og her).
• Fokus er i fremtiden på såkaldte “earned media”, dvs. at andre blogger om vores brands, digital PR, word-of-mouth, personlige anbefalinger og de samtaler der foregår på sociale medier.
• Men  man får ikke sine forbrugere til at tale om ens brand, med mindre man giver dem noget unikt og værdiskabende at tale om.

Lars Silberbauer fra LEGO var nok den der med færrest ord fik sagt det vigtigste på denne morgen:

“Vores produkt er ikke LEGO, det er forbrugerne.”

Og med det in mente, vil jeg overlade talerstolen til Maja, Allan og Lars samt deres slides (dog ingen slides fra LEGO).

NB! Videorne er en anelse mørke, men så kan jo bare benytte sig af lydsporet imens man bladrer deres slides igennem.

Maja Møller, Arla Foods

Allan Strand, TC Electronics

Teaser fra TC Electronics og LEGO… (fra præsentationen)

Lars Silberbauer, LEGO

Lad mig lige starte med at sige WAUV!!!

Da jeg i morges satte mig i toget til Silkeborg og Jyske Banks hovedkontor, var det med en forventning om at jeg skulle høre et spændende oplæg fra manden bag bestselleren ”Experience economy” Joe Pine, men jeg skal da lige love for at mine forventninger blev indfriet – gange 10!

Anledningen til hans besøg var lanceringen af hans nyeste bog ” Infinite Possibility – Creating Customer Value on the Digital Frontier.” Det er en slags opfølger på hans første bog, hvor han nu går i kødet på de mange nye muligheder dagens (og ikke mindst morgendagens) teknologier kan give os.

Jeg skal være ærlig og indrømme, at jeg endnu ikke har fået læst nogen af hans bøger, men efter dagens oplæg i dag, er begge bøger lige nu på vej til mig med luftpost

Inden jeg går til et sammendrag med hans punkter fra i dag, kan jeg anbefale nedenstående video, hvor Pine taler på en TED konference tilbage i 2004. Her adresserer han selvsagt ikke de mange ny teknologier, som er med til at forme vores hverdag i dag, men hele idéen med oplevelsesøkonomi har altid været gældende, og det får man et godt overblik over med denne video.

Der blev optaget et interview med Joe Pine ved formiddagens seance, og jeg smider selvfølgelig et link ud når det er kommet online.

Men tilbage til dagens oplæg (og må jeg på forhånd beklage hvis jeg blander en masse udtryk på engelsk ind i mit sammendrag, men nogle ord kan bare ikke oversættes, så de har samme mening som på engelsk).

“3 dimensions, 6 variables and 8 realms”

Joe Pine opererer med begreberne dimensioner, variabler og “realms” som lidt dårligt oversat betyder områder/territorier. Dimensionerne er time, matter og space.

Det er med andre den fysiske verden hvor den diametrale modsætning til de tre er no-time (autonomous events), no-space (virtual places) og no-matter (digital substances) som tilsammen udgør de tre dimensioner.

De 6 variabler fortæller noget om hvor i dimensionerne man er – er man eks. tættere på Real Places end dens modsætning Virtual Places? Det kan godt blive lidt abstrakt, så måske nedenstående figur kan gøre det mere konkret:

Dimensionerne og variablerne er altså dem der afgør hvilket område (realm) vi befinder os i – hvordan vi inden for oplevelsesøkonomien skal beskrive eller definere et produkt, en service eller lignende.

De 8 områder er således:

• Reality
• Virtuality
• Augmented Reality
• Augmented Virtuality
• Physical Virtuality
• Alternate Reality
• Warped Reality
• Mirrored Virtuality

For lige at konkretisere nogle af disse “virkeligheder” har jeg her et par eksempler på de forskellige realms.

Reality: ja, den giver jo næsten sig selv. Det er meget simpelt den virkelige verden vi står og går i til hverdag

Virtuality: er den verden vi befinder os i online, og er altså modsætningen til reality.

Augmented reality: er nok det mest kendte udtryk af de andre, og også det mest (mis)brugte. Her bruger man digitale teknologier til at augment (forøge) den virkelige (fysiske) oplevelse. Eksempler her kunne være noget så simpelt som GPS systemer, eller et produkt som WordLens, som er en app til eks. iPhone, der muliggør oversættelse af skilte igennem mobilens kamera og skærm. Hop forbi deres website og se den lille video.

Augmented virtuality: her tager man en fysisk oplevelse og bruger den som løftestang for en stærkere virtuel oplevelse. Det nok mest populære eksempel lige nu er Xbox Kinect, hvor man med fysiske bevægelser styrer et computerspil.

Physical Virtuality: er noget af det vi ser mest af lige nu. Arbejder man med physical virtuality tilbyder man i bund og grund sine kunder at de eks. kan designe deres produkt virtuelt, og få dem leveret fysisk. Eksempler her kunne være NikeId, LEGO design byME, 3D printere, osv.

Alternate Reality: her bliver det muligvis lidt “spacy” men det betyder at man bruger den fysiske virkelighed til at skabe en virtuel verden. Et godt eksempel som de fleste kender kunne være geocaching, hvor man bevæger sig rundt i den fysiske verden guidet af eks. sin mobiltelefon (såfremt den har GPS).

Warped Reality: her bevæger man sig udelukkende indenfor tid (altså den ene af de tre dimensioner). Warped Reality handler om at tage forbrugeren tilbage eller frem i tiden, ved at placere dem (fysisk) i rammer, der får dem til at føle at de er i en anden tid. I Danmark har vi eksempelvis utallige eksempler på middelalderbyer, ligesom vi også har Den Gamle By i Aarhus, der om sommeren og vinteren har skuespillere til at “bo” i byen, og agerer statister i denne “virkelighed”. Hvis vi skal se på eksempler hvor man bringer forbrugeren ind i fremtiden, kunne det være noget så simpelt som et showroom, som jo i bund og grund har til formål at give kunden en oplevelse af hvad de kan få i fremtiden (såfremt de vælger at købe produkterne). Men denne del kunne sagtens udvikles endnu mere, så selve “oplevelsen” forstærkes.

Mirrored Virtuality: sidst men ikke mindst har vi mirrored virtuality, som vi faktisk ser indtil flere eksempler på i dag, og som også bliver et af den nære fremtids helt store områder. Google Trends giver os eksempelvis et her-og-nu billede af hvad folk søger på lige nu (med andre ord, hvad rører sig ude i “groundswell“?). Et andet eksempel er Nike+ og Endomondo som giver et her-og-nu billede af hvordan vi træner. Og Tweetdeck (for dem af jer der bruger Twitter) er et her-og-nu billede af de tweets vi abonnerer på eller forskellige keywords som vi gerne vil følge.

Og hvad skal vi så bruge det til?

Man skal se på hans model og hans teori som et værktøj til at udvikle sin virksomhed ud fra. For faktum er at vi spenderer mere og mere af vores tid online, og at den generation, der lige nu tager sine første skridt, vokser op i en verden hvor den virtuelle virkelighed smelter sammen med den fysiske virkelighed. Det kommer til at betyde at vi som udbydere af services og producenter af produkter må tænke i nye baner.

Som jeg altid siger til mine studerende på ASB – der er kun to ord i skal kunne for at kunne klare jer i fremtidens kommunikationsjungle: unik og værdiskabende! Hvis I kan skabe produkter og services, der er unikke og værdiskabende for jeres kunder, så sælger de sig selv. Fremtidens marketingfolk skal ikke producere bannerreklamer og billboards, nej, de skal være med til at udvikle produkterne med kunden i centrum. Hvis du altså spørger mig

Vi ses i den ene eller den anden virkelighed…

At de har tænkt sig at gå den sociale vej, er måske også lige at presse citronen lidt for meget. For nej, de skal ikke til at blogge, de skal hverken på Facebook eller Twitter, og de åbner heller ikke op for et forum hvor folk kan stille spørgsmål.

Nej, det de har i støbeskeen er et “online travel community” – altså et sted hvor rejsende kan anbefale restauranter og seværdigheder på de destinationer som Ryanair flyver til. Det er altså ikke et sted hvor Ryanair har tænkt sig at gå i dialog med kunderne. Tværtimod, de stiller et medie til rådighed for deres kunder, så de kan snakke sammen om de fantastiske destinationer, som Ryanair flyver til…

Okay, det er altså med bitte små skridt at de bevæger sig i en retning, der tillader to-vejs kommunikation, omend den kommunikation tilsyneladende kun skal foregå mellem kunderne, og ikke mellem Ryanair og deres kunder.

For lidt over et år siden havde Ryanair ellers kastet sig ud i lidt to-vejs kommunikation med en blogger, Jason Roe, der i sin blog skrev om en fejl han havde fundet på Ryanairs hjemmeside. Denne fejl tillod ham, på daværende tidspunkt, at booke en billet til 0,-

Der følger så en længere teknisk forklaring på hvad han har gjort, og dermed hvordan han kom frem til den meget fine “rabat”. Herefter vælter kommentarerne ind, og der er altså også et par stykker fra et par medarbejdere ved Ryanair. De er ikke ligefrem saglige i deres kommentarer til Jason Roe, og de må stå som et skoleeksempel på hvordan man IKKE går i dialog med sine kunder/målgruppe. Jeg kan da i øvrigt anbefale det som eksempel i undervisningen eller til oplæg – budskabet går rent ind

Her følger en af de mange usaglige kommentarer fra Ryanair:

Tja, det er måske meget godt at de endnu ikke har taget det fulde skridt i retningen mod to-vejs kommunikation. Der er ihvertfald en hel der skal på plads internt i virksomheden, før de kan kaste sig ud i dialog med kunderne.

Jeg kan varmt anbefale en gennemlæsning af kommentarerne til hans indlæg, det er et ren humor!

Der var også en fantastisk kommentar til den artikel, hvor jeg først læste om deres kommende community;

Ryanair and social media networking…!!! I can’t wait! Will they ask the Chinese for advice on how to ‘monitor’ users for improper posts?

Det siger vel det hele