Groundswell

Ja, det er spørgsmålet, og noget mange virksomheder spørger sig selv om i dag. Skal de anvende sociale medier som en del af deres eksterne kommunikation?

Svaret kan være både ja og nej. Men hvad enten en virksomhed anvender sociale medier eller ej, kan vi ikke komme udenom at langt de fleste virksomheder bør have en social mediestrategi, for så længe deres kunder anvender de sociale medier som talerør, bør virksomhederne forholde sig til det.

Har man besluttet sig for at anvende de nye medier, bør man først og fremmest tænke over hvad formålet er – hvad vil I gerne opnå? Et større kendskab til Jeres brand? En tættere kontakt med Jeres kunder? Mere salg?

En virksomhed som Normann Copenhagen har valgt at satse stort på de sociale medier, og ikke nødvendigvis for at få en større omsætning, men for at udbrede kendskabet til deres brand og produkter. De anvender derfor både Flickr, Twitter, blog, Facebook og Youtube, og oplever en tættere kontakt med deres kunder.

Det, der gør de sociale medier så spændende, er de muligheder, der er for en virksomhed, for at få et enestående indblik i hvad kunderne mener om dem. Jeg har tidligere skrevet om bogen “Groundswell” af Li & Bernoff, der beskriver hvordan “understrømmen” (Groundswell) – dine kunders samlede stemme – kan være din genvej til uvurderlige data og informationer om hvad dit brand/produkt betyder for dem.

Li & Bernoff taler om tre måder, hvorpå du kan interagere med din understrøm; du kan lytte til dem, tale med dem og forsøge at engagere dem, hvad enten du finder dem på LinkedIn, Facebook, Flickr, Twitter eller gennem et nyhedsbrev eller en blog. Jeg vil ikke begynde at genfortælle hvad der ligger i de tre områder, da de som sagt allerede er beskrevet i et tidligere indlæg. Jeg vil blot fremhæve dem igen, for at vise hvilke kommunikationsmuligheder vi ser med de sociale medier.

Det er også vigtigt, at man ikke kun tænker på de sociale medier udelukkende som nye salgsværktøjer, men også medier der kan bruges til eks. videndeling og rekruttering. Et eksempel på videndeling ser vi hos Dell, der har oprettet en Facebook fanside under navnet “Social Media for Small Business – Powered by Dell”. Siden er ment som et sted, hvor små virksomheder kan få hjælp og indspark til brugen af sociale medier, ligesom du også kan hos Vittrup | Kommunikation på Facebook

Hvad angår rekruttering, har Normann Copenhagen, som jeg nævnte ovenfor, endda oplevet at deres aktiviteter på eks. bloggen og Twitter, har fungeret som gode værktøjer til rekruttering. Den store bonuseffekt var også, at de ansøgninger de fik via Twitter, var fra ansøgere der havde en oprigtig interesse i virksomheden, som havde fulgt dem via de sociale medier og derigennem havde en dybdegående indsigt i Normann Copenhagen.

Der er altså mange anvendelsesmuligheder, og de behøver derfor ikke kun at handle om ren markedsføring udlodning af konkurrencer, rabatter og tilbud – de kan bruges til meget mere

Min hvad-for-en? Ja, din “groundswell”! Oversat på dansk kan det forklares som “understrømmen” eller “folkestemningen” – m.a.o. dine kunders samlede stemme. Det er altså hvad de siger om dig, deres interesser og dér, hvor du bliver nødt til at være, hvis du vil i kontakt med dem.

“Groundswell” er også navnet på en bog af Charlene Li og Josh Bernoff, og jeg har tidligere omtalt den i mit blogindlæg om kortlægningen af ens kunders Social Technographics© profil.

Li & Bernoff forklarer gennem gode og ikke mindst let tilgængelige eksempler, hvordan virksomheder kan, med meget simple midler, lytte til, snakke med og ikke mindst engagere deres kunder og måske vende “stemningen”. Denne ‘understrøm’ er som sådan ikke noget nyt fænomen, vi har jo altid talt om produkter og virksomheder. Men med skiftet til web 2.0, og med de mange nye kanaler, der gør det muligt for os at mødes og tale sammen, ja så er den her strøm blevet temmelig kraftig!

Jeg vil lige kort gennemgå tre af de vigtigste måder at komme i kontakt med denne understrøm, men kan varmt anbefale bogen for en dybere gennemgang.

Lytte…

Hvordan lytter man så? Det er faktisk ikke mere kompliceret, end hvad der ligger i ordet ‘lytte’. Det, man skal spørge sig selv om, er hvor man kan/skal lytte. Som nævnt, har mange forbrugere fundet afløb for deres frustrationer igennem de nye kanaler – Twitter, Youtube, Facebook, blogs – eller fundet fora hvor de kan mødes og snakke om deres interesser. Så er man interesseret i at vide hvad de snakker om, ja så må man lytte med på deres kanaler! I et blogindlæg omtalt længere nede, er der et eksempel med en virksomhed, der ligefrem ønskede at åbne en ‘kanal’, så deres kunder kunne brokke sig. De var altså mere interesseret i at komme kritikken i forkøbet, end at forsøge at dysse den ned – ikke dumt tænkt

Tale…

Når du så mener, at du er ved at være klar til at tale med dem, kan du gøre det på flere måder. Enten engagerer du dig i de samtaler, du er stødt på under ‘lyttefasen’, eller også åbner du selv en kanal – selvfølgelig en hvor du ved din målgruppe lytter med – og begynder at tale med dem. Men lad være med at kaste “brochure-snak” i hovedet på dem. Og husk at vælge en mere personlig tilgang i dine samtaler – dine kunder har ikke lyst til at snakke med virksomheder, men mennesker!

Engagere…

At engagere dine kunder er nok den sværeste disciplin (på engelsk kalder de det “energize”). Effekten af god “energizing” er word-of-mouth. Du har med andre ord engageret dine kunder, fået dem til at tale om dit produkt og bliver en slags ambassadører for dit brand. Et eksempel fra bogen er Legos Ambassørprogram, der har til formål at opbygge relationer med de mest entusiastiske brugere. Lego bruger ambassadørerne til at sprede budskabet om nye produkter, og omvendt får de informationer tilbage fra de her Lego nørder, der enten har positive eller negative kommentarer på produkter, eller måske endda forslag til videreudvikling.

Også i krisekommunikation?

Ja da! Brug de sociale medier som værktøjer i forbindelse med krisekommunikation. Matt Rhodes har igennem sit arbejde med virksomheder, og deres brug af de sociale medier, netop skrevet et blogindlæg om brugen af sociale medier i krise. Der er én ting du kan være sikker på. Hvis dine kunder er utilfredse med din virksomhed eller dit produkt, så skal de nok sørge for at fortælle det til det resten af verden. Her er det så din opgave først at lytte med, og dernæst at tale med dem. Og husk, at de samme regler for god takt og tone gælder såvel online som face-to-face. Så tæl pænt til dine kunder

Det skal dog siges, at det har den bedste effekt, hvis du allerede har en online profil, og allerede har kommunikeret med dine kunder online. Det ville kræve alt for meget energi at udøve brandslukning alt for mange steder rundt omkring på nettet. Men hvis dine kunder ved hvor de kan finde dig (eks. på Twitter eller Facebook), så har du måske kun én kanal du skal holde øje med.

Domino’s er et godt eksempel på, hvordan en virksomhed har været tvunget til at engagere sig i “the groundswell”, og Kommunikationsforum har sammensat en spændende artikel om Domino’s forsøg på at imødekomme den “snak”, der spredte sig med lynets hast. Spændende læsning, som jeg ikke vil bruge flere spalter på at gennemgå, men i stedet opfordre til at du smutter forbi via ovenstående link.

Når du nu er blevet lidt klogere på, hvad “groundswell” er, hvad er så din/jeres erfaring med dette? Kunne du/I tænkte Jer at vide lidt mere om det, og måske bruge det mere aktivt, så er I mere end velkommen til at kontakte mig

P.S. Jeg får ikke en krone for at reklamere for deres bog. Jeg er bare blevet begejstret for den, efter at have anvendt den i min undervisning på ASB

Charlene Li og Josh Bernoff, forfatterne bag bogen Groundswell (som jeg varmt kan anbefale), har, med udgangspunkt i mange af de data de har samlet gennem årene, udviklet et værktøj, der kortlægger dine forbrugeres Social Technographics® profil. Den inddeler forbrugere i seks niveauer, alt efter hvor meget man er aktiv gennem de sociale medier. For en kort gennemgang af de seks profiler, se præsentationen her:

Med det i mente, kan vi nu gå videre til “testen”. Det er en simpel test, baseret udelukkende på alder, geografisk placering og køn, men kan give en indikation af hvilken type ens målgruppe er. Der findes desværre ikke tal for Danmark, så vi må låne fra vores naboer i Sverige, og umiddelbart ser tallene meget fornuftige ud i forhold til de tendenser vi ser i Danmark:

Nedenstående Social Technographics® “stige” illustrerer en undersøgelse foretaget i USA i 4. kvartal 2009. Personligt kravler jeg godt og grundigt op og ned af stigen, og befinder mig godt på alle trin – dog ikke som “Inactive”

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation