web 2.0

At de har tænkt sig at gå den sociale vej, er måske også lige at presse citronen lidt for meget. For nej, de skal ikke til at blogge, de skal hverken på Facebook eller Twitter, og de åbner heller ikke op for et forum hvor folk kan stille spørgsmål.

Nej, det de har i støbeskeen er et “online travel community” - altså et sted hvor rejsende kan anbefale restauranter og seværdigheder på de destinationer som Ryanair flyver til. Det er altså ikke et sted hvor Ryanair har tænkt sig at gå i dialog med kunderne. Tværtimod, de stiller et medie til rådighed for deres kunder, så de kan snakke sammen om de fantastiske destinationer, som Ryanair flyver til…

Okay, det er altså med bitte små skridt at de bevæger sig i en retning, der tillader to-vejs kommunikation, omend den kommunikation tilsyneladende kun skal foregå mellem kunderne, og ikke mellem Ryanair og deres kunder.

For lidt over et år siden havde Ryanair ellers kastet sig ud i lidt to-vejs kommunikation med en blogger, Jason Roe, der i sin blog skrev om en fejl han havde fundet på Ryanairs hjemmeside. Denne fejl tillod ham, på daværende tidspunkt, at booke en billet til 0,-

Der følger så en længere teknisk forklaring på hvad han har gjort, og dermed hvordan han kom frem til den meget fine “rabat”. Herefter vælter kommentarerne ind, og der er altså også et par stykker fra et par medarbejdere ved Ryanair. De er ikke ligefrem saglige i deres kommentarer til Jason Roe, og de må stå som et skoleeksempel på hvordan man IKKE går i dialog med sine kunder/målgruppe. Jeg kan da i øvrigt anbefale det som eksempel i undervisningen eller til oplæg - budskabet går rent ind

Her følger en af de mange usaglige kommentarer fra Ryanair:

Tja, det er måske meget godt at de endnu ikke har taget det fulde skridt i retningen mod to-vejs kommunikation. Der er ihvertfald en hel der skal på plads internt i virksomheden, før de kan kaste sig ud i dialog med kunderne.

Jeg kan varmt anbefale en gennemlæsning af kommentarerne til hans indlæg, det er et ren humor!

Der var også en fantastisk kommentar til den artikel, hvor jeg først læste om deres kommende community;

Ryanair and social media networking…!!! I can’t wait! Will they ask the Chinese for advice on how to ‘monitor’ users for improper posts?

Det siger vel det hele

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation eller den nye side på Facebook!

Det er ved at være et stykke tid siden jeg sidst legede i ‘bølgerne’ på min Google Wave konto, og mine første indtryk var da også temmelig blandede. Hvis jeg lige kort skal ridse op hvad Wave er, så kan man sige at det en blanding af email, dokumenthåndtering, en wiki, chat og sikkert noget helt femte, som jeg har glemt. Forvirret? Det forstår jeg godt. Hvis ikke lige man har prøvet kræfter med det kan det godt virke lidt abstrakt. For at gøre det lidt mere forståeligt, har du her et screen shot af min startside på Wave:

Yderst til venstre har jeg min navigation og min kontaktliste over dem jeg er på Wave med (ligesom en liste over kontaktpersoner på MSN eller Facebook). I midten har jeg så min indbakke med de Waves jeg er en del af. Det kan både være Waves jeg har startet, eller Waves som jeg er inviteret til at deltage i (fuldstændig ligesom emailkorrespondance). Øverst i midten har jeg mulighed for at starte nye Waves, og kan så vælge ud fra listen af kontaktpersoner, hvem jeg gerne vil have til at deltage i den.

Yderst til højre er der et eksempel på en Wave jeg deltager i. Vi er fem deltagere på den, og vi kan altså hver især tilføje, slette og rette i den her Wave (betragt det som et dokument). Der bliver også løbende udviklet nye features og applikationer, som man kan tilføje sin Wave (se bla. filmen nedenfor). Det der gør den her proces ekstra spændende er, at selve dokumentet er i real-time. Det vil sige, at er der en af de andre, der sidder og skriver i dokumentet, kan jeg se det ske lige foran mig! Både når han sletter og tilføjer, eller flytter cursoren lidt længere hen på linjen. Lidt sjovt

Og det er nok blandingen af alle de her funktionaliteter der gør det lidt svært at finde balancen i de her bølger - for der er rigtig meget man kan med en Wave. Denne video illustrerer på underholdende vis hvad man blandt andet kan (men det går hurtigt, så følg godt med!):

For en mere stille og rolig gennemgang, kan jeg henvise til et par videoer i et tidligere blogindlæg.

Og heldigvis for mig (og jer), er der der andre der har taget sig tid til at gennemgå Wave lidt mere grundigt, og ikke mindst set på mulighederne for at bruge Wave internt i en virksomhed.

Mashable, som i øvrigt leverer meget andet godt, har netop skrevet et indlæg om Google Wave - og tak for det

Jeg kan lige kort gennemgå de fem punkter, hvor forfatteren mener, der er gode anvendelsmuligheder for Wave:

1. Konferencer: live-funktionen i Wave gør, at en virksomhed i virkeligheden kun behøver at sende én medarbejder afsted til konferencer. Ved hjælp af en Wave kan medarbejderen holde sine kolleger derhjemme opdateret om hvad der sker på konferencen (igennem hans notater), og de kan så omvendt stille spørgsmål til indholdet. Man kunne også bruge det som en ‘back channel’ - dvs. et sted hvor flere af konferencedeltagerne mødes for at diskutere den session eller diskussion de overværer lige nu (Twitter bliver f.eks. ofte brugt til det)
2. Diskussionsforum: igen, live-funktionen gør det muligt at mødes i en Wave, hvor man kan diskutere problemer, og forsøge at finde en løsning med det samme
3. Projektledelse: igennem en fælles Wave (læs: dokument eller wikiside) kan man arbejde på et projekt sammen med kolleger internt i en virksomhed, eller endda dele indholdet med kunden, så han/hun har mulighed for at følge med i processen, og stille spørgsmål undervejs
4. Brainstorming: fungerer sådan set lidt ligesom pkt. 2 hvor man opretter en Wave for at diskutere et emne. På samme måde som emails, ligger disse Waves jo gemt i din indbakke indtil du sletter dem, hvorfor der kan brygges på nye koncepter i en uendelighe!
5. Virtuelle møder: live-funktionaliteten gør igen at det er muligt at føre en samtale mellem mange på én gang, man kan trække dokumenter ind i samtalen og på andre måder agere et fysisk mødelokale. Smart

Jeg vil også lige tilføje den smarte funktionalitet der gør at man kan ‘bladre’ i en samtale (læs: Wave), og faktisk afspille samtalen fra sin begyndelse, og på den måde se hvordan man nåede fra A til B.

Lige nu skal man inviteres af andre Google Wave brugere for at prøve det af, og jeg har lige nu 22 invitationer tilbage - så sig til hvis du vil lege med i bølgerne

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation eller den nye side på Facebook!

En læser her på bloggen, sendte mig et link til et spændende indlæg på en tysk blog - der heldigvis var oversat til engelsk!

Bloggen tilhører result, der er et internationalt markeds- og medieforskningsinstitut, som fokuserer på blandt andet web 2.0 og sociale medier. Indlægget beskriver en netop afsluttet undersøgelse foretaget af result, der forsøger at kortlægge forskellige typer af brugere på Twitter. De data, der ligger til grund for undersøgelsen, er ca. 17.000 tweets, generet af godt 500 tyske brugere af Twitter. På baggrund af de data, har result konkluderet at man kan inddele brugerne i ni typer:

Chatter - bruger typisk Twitter som et almindeligt chatrum, og ved hjælp af retweets og direkte beskeder kan de føre samtaler med mange.

Impulsive - er meget emotionelle, og deres tweets indeholder ofte udtryk for meninger og holdninger til ting.

Repeater - bruger Twitter til at samle (og linke til) alle deres kommunikationskanaler. De har måske både en blog, en profil på LinkedIn og Facebook og nu også en Twitter konto, og har derfor valgt at lade Twitter være den primære kanal, der linker alle kanaler sammen.

Chronisten - bruger Twitter til at fortælle hvad de laver lige nu og her. De svarer altså på det oprindeligt spørgsmål fra Twitter: “What are doing right now?”

RealTimer - lidt ligesom Chronisten, men bruger i stedet Twitter til at fortælle hvad der sker lige nu, dvs. hvad er “snakken” lige nu - hvad enten det er på Twitter, på blogs, eller på nettet generelt.

Monothematic - fokuserer typisk kun på et enkelt tema i sine tweets. I mit tilfælde handler mine tweets typisk om sociale medier, eller mere generelt om webkommunikation.

De sidste tre er ikke beskrevet af result, men man kan jo gætte sig lidt frem:

Credible Company - afsenderen er højest sandsynlig en virksomhed, og hvor formålet med deres tweets udelukkede er at skabe gennemsigtighed og troværdighed igennem deres kommunikation.

Promotor - sikkert også en virksomhed, der bruger Twitter udelukkende som en reklamekanal, hvor de kommunikerer gode tilbud, rabatter, konkurrencer og lignende.

Exogene - den her er jeg ikke helt sikker på, men man må antage at de med exogen mener at de resterende 7% i deres undersøgelser ikke kan placeres under de otte andre områder, og derfor hører under “andre typer”.

Jeg har i et tidligere indlæg talt om statusopdateringer som sociale fortællinger og de karakteristika, der er, for de statusopdateringer folk skriver - hvad enten det er er på Twitter eller Facebook. At man kan kategorisere folk ud fra deres adfærd på online social networking sites (OSNs) bliver interessant - set med virksomhedernes øjne - når de sammenstilles med en undersøgelse foretaget af Back et al (igen, tak til vores læser). Undersøgelsen fastslår nemlig, at vi er meget ærlige i vores kommunikation, om hvem vi er, når vi anvender OSNs, og altså ikke, som nogle vil påstå, forsøger at være en anden.

Og hvad kan man så bruge det til set med virksomhedernes øjne? Jo, når (for)brugerne er så sandfærdige og oprigtige i deres fremstilling af dem selv i det virtuelle miljø, er det derfor endnu mere vigtigt at virksomhederne gør deres online kommunikation mere gennemsigtig, troværdig, realistisk og ikke mindst nærværende.

Vi som forbrugere bliver mere og mere personlige i en online verden uden fysisk kontakt, hvor vi, til trods for at vi er ‘venner’ med flere hundrede personer, ikke står tilbage for at fortælle verden at vi “…er på vej ud for at vaske bilen” eller at man “…er træt af det offentlige. De vil ikke lade mig se min søn!”

Når vi selv er blevet så personlige i vores kommunikation, har vi derfor heller ikke lyst til at tale med en virksomhed eller et brand, men derimod med mennesker. Så hvis en virksomhed ønsker at være tilstede på OSNs, må og skal virksomheden tilpasse deres kommunikation, ellers vil de ikke opnå den kontakt til deres målgruppe, som de er der for at få.

Hvad mener du om emnet? Kan en virksomhed opnå en tæt kontakt med deres kunder/målgruppe igennem distanceret (læs: upersonlig) kommunikation på OSNs? Er der en grænse for hvor personlig man kan være?

Smid endelig en kommentar

Har du gode/dårlige eksempler på hvordan virksomheder kommunikerer på OSNs, må du endelig også komme med dem.

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation eller den nye side på Facebook!