Archive for January, 2010

Min hvad-for-en? Ja, din “groundswell”! Oversat på dansk kan det forklares som “understrømmen” eller “folkestemningen” - m.a.o. dine kunders samlede stemme. Det er altså hvad de siger om dig, deres interesser og dér, hvor du bliver nødt til at være, hvis du vil i kontakt med dem.

“Groundswell” er også navnet på en bog af Charlene Li og Josh Bernoff, og jeg har tidligere omtalt den i mit blogindlæg om kortlægningen af ens kunders Social Technographics© profil.

Li & Bernoff forklarer gennem gode og ikke mindst let tilgængelige eksempler, hvordan virksomheder kan, med meget simple midler, lytte til, snakke med og ikke mindst engagere deres kunder og måske vende “stemningen”. Denne ‘understrøm’ er som sådan ikke noget nyt fænomen, vi har jo altid talt om produkter og virksomheder. Men med skiftet til web 2.0, og med de mange nye kanaler, der gør det muligt for os at mødes og tale sammen, ja så er den her strøm blevet temmelig kraftig!

Jeg vil lige kort gennemgå tre af de vigtigste måder at komme i kontakt med denne understrøm, men kan varmt anbefale bogen for en dybere gennemgang.

Lytte…

Hvordan lytter man så? Det er faktisk ikke mere kompliceret, end hvad der ligger i ordet ‘lytte’. Det, man skal spørge sig selv om, er hvor man kan/skal lytte. Som nævnt, har mange forbrugere fundet afløb for deres frustrationer igennem de nye kanaler - Twitter, Youtube, Facebook, blogs - eller fundet fora hvor de kan mødes og snakke om deres interesser. Så er man interesseret i at vide hvad de snakker om, ja så må man lytte med på deres kanaler! I et blogindlæg omtalt længere nede, er der et eksempel med en virksomhed, der ligefrem ønskede at åbne en ‘kanal’, så deres kunder kunne brokke sig. De var altså mere interesseret i at komme kritikken i forkøbet, end at forsøge at dysse den ned - ikke dumt tænkt

Tale…

Når du så mener, at du er ved at være klar til at tale med dem, kan du gøre det på flere måder. Enten engagerer du dig i de samtaler, du er stødt på under ‘lyttefasen’, eller også åbner du selv en kanal - selvfølgelig en hvor du ved din målgruppe lytter med - og begynder at tale med dem. Men lad være med at kaste “brochure-snak” i hovedet på dem. Og husk at vælge en mere personlig tilgang i dine samtaler - dine kunder har ikke lyst til at snakke med virksomheder, men mennesker!

Engagere…

At engagere dine kunder er nok den sværeste disciplin (på engelsk kalder de det “energize”). Effekten af god “energizing” er word-of-mouth. Du har med andre ord engageret dine kunder, fået dem til at tale om dit produkt og bliver en slags ambassadører for dit brand. Et eksempel fra bogen er Legos Ambassørprogram, der har til formål at opbygge relationer med de mest entusiastiske brugere. Lego bruger ambassadørerne til at sprede budskabet om nye produkter, og omvendt får de informationer tilbage fra de her Lego nørder, der enten har positive eller negative kommentarer på produkter, eller måske endda forslag til videreudvikling.

Også i krisekommunikation?

Ja da! Brug de sociale medier som værktøjer i forbindelse med krisekommunikation. Matt Rhodes har igennem sit arbejde med virksomheder, og deres brug af de sociale medier, netop skrevet et blogindlæg om brugen af sociale medier i krise. Der er én ting du kan være sikker på. Hvis dine kunder er utilfredse med din virksomhed eller dit produkt, så skal de nok sørge for at fortælle det til det resten af verden. Her er det så din opgave først at lytte med, og dernæst at tale med dem. Og husk, at de samme regler for god takt og tone gælder såvel online som face-to-face. Så tæl pænt til dine kunder

Det skal dog siges, at det har den bedste effekt, hvis du allerede har en online profil, og allerede har kommunikeret med dine kunder online. Det ville kræve alt for meget energi at udøve brandslukning alt for mange steder rundt omkring på nettet. Men hvis dine kunder ved hvor de kan finde dig (eks. på Twitter eller Facebook), så har du måske kun én kanal du skal holde øje med.

Domino’s er et godt eksempel på, hvordan en virksomhed har været tvunget til at engagere sig i “the groundswell”, og Kommunikationsforum har sammensat en spændende artikel om Domino’s forsøg på at imødekomme den “snak”, der spredte sig med lynets hast. Spændende læsning, som jeg ikke vil bruge flere spalter på at gennemgå, men i stedet opfordre til at du smutter forbi via ovenstående link.

Når du nu er blevet lidt klogere på, hvad “groundswell” er, hvad er så din/jeres erfaring med dette? Kunne du/I tænkte Jer at vide lidt mere om det, og måske bruge det mere aktivt, så er I mere end velkommen til at kontakte mig

P.S. Jeg får ikke en krone for at reklamere for deres bog. Jeg er bare blevet begejstret for den, efter at have anvendt den i min undervisning på ASB

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation eller den nye side på Facebook!

Det skal jo ikke være 100% fagligt alt sammen, der skal være plads til et lille afbræk i arbejdet. Så hermed en morsom video om forskellen mellem mænd og kvinder - måske du allerede har set den

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation

Charlene Li og Josh Bernoff, forfatterne bag bogen Groundswell (som jeg varmt kan anbefale), har, med udgangspunkt i mange af de data de har samlet gennem årene, udviklet et værktøj, der kortlægger dine forbrugeres Social Technographics® profil. Den inddeler forbrugere i seks niveauer, alt efter hvor meget man er aktiv gennem de sociale medier. For en kort gennemgang af de seks profiler, se præsentationen her:

Med det i mente, kan vi nu gå videre til “testen”. Det er en simpel test, baseret udelukkende på alder, geografisk placering og køn, men kan give en indikation af hvilken type ens målgruppe er. Der findes desværre ikke tal for Danmark, så vi må låne fra vores naboer i Sverige, og umiddelbart ser tallene meget fornuftige ud i forhold til de tendenser vi ser i Danmark:

Nedenstående Social Technographics® “stige” illustrerer en undersøgelse foretaget i USA i 4. kvartal 2009. Personligt kravler jeg godt og grundigt op og ned af stigen, og befinder mig godt på alle trin - dog ikke som “Inactive”

Smut også en tur forbi Vittrup | Kommunikation