Posts Tagged ‘LEGO’

Den 12. oktober var jeg til et inspirerende morgenseminar ved Headstart, hvor der var oplæg fra LEGO, Arla og TC Electronics. Til dem der ikke lige ved hvad Headstart er, så er det et netværk for folk der arbejder med sociale medier og online kommunikation, og er kommet til i et samarbejde mellem Aarhus Kommune, Seismonaut, Shareplay og UPDATE.

Det er mit andet morgenseminar ved Headstart, og jeg kan kun varmt anbefale dem, hvis man lige har brug for to timers indspark til ens arbejde med sociale medier.

Nå, men tilbage til gårsdagens agenda, og de tre spændende oplæg. På programmet havde vi Maja Møller fra Arla, chef for forbrugerdialog- og kommunikation, dernæst Allan Strand fra TC Electronics som er deres Internationale Marketingchef og til sidst var det Lars Silberbauer, Global Social Media Strategist fra LEGO.

Headstart har gjort både slides og videoindslag tilgængelig for alle (du finder dem alle herunder), så jeg vil ikke bruge en masse spaltemillimeter på at gå i dybden med de enkelte oplæg, men vil dog lige nævne et par af de key points som jeg tog med mig derfra, og som jeg også kunne genkende i mit eget arbejde med sociale medier:

• Find de platforme hvor dine forbrugere er, og tal til dem der.
• Du skal lytte til, tale med og så vidt muligt engagere dine kunder (se også tidligere indlæg omkring groundswell her og her).
• Fokus er i fremtiden på såkaldte “earned media”, dvs. at andre blogger om vores brands, digital PR, word-of-mouth, personlige anbefalinger og de samtaler der foregår på sociale medier.
• Men  man får ikke sine forbrugere til at tale om ens brand, med mindre man giver dem noget unikt og værdiskabende at tale om.

Lars Silberbauer fra LEGO var nok den der med færrest ord fik sagt det vigtigste på denne morgen:

“Vores produkt er ikke LEGO, det er forbrugerne.”

Og med det in mente, vil jeg overlade talerstolen til Maja, Allan og Lars samt deres slides (dog ingen slides fra LEGO).

NB! Videorne er en anelse mørke, men så kan jo bare benytte sig af lydsporet imens man bladrer deres slides igennem.

Maja Møller, Arla Foods

Allan Strand, TC Electronics

Teaser fra TC Electronics og LEGO… (fra præsentationen)

Lars Silberbauer, LEGO

Min hvad-for-en? Ja, din “groundswell”! Oversat på dansk kan det forklares som “understrømmen” eller “folkestemningen” – m.a.o. dine kunders samlede stemme. Det er altså hvad de siger om dig, deres interesser og dér, hvor du bliver nødt til at være, hvis du vil i kontakt med dem.

“Groundswell” er også navnet på en bog af Charlene Li og Josh Bernoff, og jeg har tidligere omtalt den i mit blogindlæg om kortlægningen af ens kunders Social Technographics© profil.

Li & Bernoff forklarer gennem gode og ikke mindst let tilgængelige eksempler, hvordan virksomheder kan, med meget simple midler, lytte til, snakke med og ikke mindst engagere deres kunder og måske vende “stemningen”. Denne ‘understrøm’ er som sådan ikke noget nyt fænomen, vi har jo altid talt om produkter og virksomheder. Men med skiftet til web 2.0, og med de mange nye kanaler, der gør det muligt for os at mødes og tale sammen, ja så er den her strøm blevet temmelig kraftig!

Jeg vil lige kort gennemgå tre af de vigtigste måder at komme i kontakt med denne understrøm, men kan varmt anbefale bogen for en dybere gennemgang.

Lytte…

Hvordan lytter man så? Det er faktisk ikke mere kompliceret, end hvad der ligger i ordet ‘lytte’. Det, man skal spørge sig selv om, er hvor man kan/skal lytte. Som nævnt, har mange forbrugere fundet afløb for deres frustrationer igennem de nye kanaler – Twitter, Youtube, Facebook, blogs – eller fundet fora hvor de kan mødes og snakke om deres interesser. Så er man interesseret i at vide hvad de snakker om, ja så må man lytte med på deres kanaler! I et blogindlæg omtalt længere nede, er der et eksempel med en virksomhed, der ligefrem ønskede at åbne en ‘kanal’, så deres kunder kunne brokke sig. De var altså mere interesseret i at komme kritikken i forkøbet, end at forsøge at dysse den ned – ikke dumt tænkt

Tale…

Når du så mener, at du er ved at være klar til at tale med dem, kan du gøre det på flere måder. Enten engagerer du dig i de samtaler, du er stødt på under ‘lyttefasen’, eller også åbner du selv en kanal – selvfølgelig en hvor du ved din målgruppe lytter med – og begynder at tale med dem. Men lad være med at kaste “brochure-snak” i hovedet på dem. Og husk at vælge en mere personlig tilgang i dine samtaler – dine kunder har ikke lyst til at snakke med virksomheder, men mennesker!

Engagere…

At engagere dine kunder er nok den sværeste disciplin (på engelsk kalder de det “energize”). Effekten af god “energizing” er word-of-mouth. Du har med andre ord engageret dine kunder, fået dem til at tale om dit produkt og bliver en slags ambassadører for dit brand. Et eksempel fra bogen er Legos Ambassørprogram, der har til formål at opbygge relationer med de mest entusiastiske brugere. Lego bruger ambassadørerne til at sprede budskabet om nye produkter, og omvendt får de informationer tilbage fra de her Lego nørder, der enten har positive eller negative kommentarer på produkter, eller måske endda forslag til videreudvikling.

Også i krisekommunikation?

Ja da! Brug de sociale medier som værktøjer i forbindelse med krisekommunikation. Matt Rhodes har igennem sit arbejde med virksomheder, og deres brug af de sociale medier, netop skrevet et blogindlæg om brugen af sociale medier i krise. Der er én ting du kan være sikker på. Hvis dine kunder er utilfredse med din virksomhed eller dit produkt, så skal de nok sørge for at fortælle det til det resten af verden. Her er det så din opgave først at lytte med, og dernæst at tale med dem. Og husk, at de samme regler for god takt og tone gælder såvel online som face-to-face. Så tæl pænt til dine kunder

Det skal dog siges, at det har den bedste effekt, hvis du allerede har en online profil, og allerede har kommunikeret med dine kunder online. Det ville kræve alt for meget energi at udøve brandslukning alt for mange steder rundt omkring på nettet. Men hvis dine kunder ved hvor de kan finde dig (eks. på Twitter eller Facebook), så har du måske kun én kanal du skal holde øje med.

Domino’s er et godt eksempel på, hvordan en virksomhed har været tvunget til at engagere sig i “the groundswell”, og Kommunikationsforum har sammensat en spændende artikel om Domino’s forsøg på at imødekomme den “snak”, der spredte sig med lynets hast. Spændende læsning, som jeg ikke vil bruge flere spalter på at gennemgå, men i stedet opfordre til at du smutter forbi via ovenstående link.

Når du nu er blevet lidt klogere på, hvad “groundswell” er, hvad er så din/jeres erfaring med dette? Kunne du/I tænkte Jer at vide lidt mere om det, og måske bruge det mere aktivt, så er I mere end velkommen til at kontakte mig

P.S. Jeg får ikke en krone for at reklamere for deres bog. Jeg er bare blevet begejstret for den, efter at have anvendt den i min undervisning på ASB